STRATEGIE

super skvělé věci in­‑house. V určitou chvíli

velikostí i škálou překročíme vlastní limity.

Důležité pak bude najít hranici, co zůstane

u nás a co zadáme ven. Že bychom všechno

převedli do agentur, to se určitě nestane.

Existuje v tuto chvíli společné téma,

sjednocující linka pro více trhů, které

budete komunikovat?

Sjednocující linkou je to, co vlastně Rohlík je.

Což je o trochu delší odpověď, než jenom že je

to dovážka jídla domů.

A co to tedy je?

Kombinace skvělého jídla a skvělé služby.

S tím, že v mé hlavě to představuje dvě věci.

Za prvé široký sortiment, který najdete

v supermarketu, nebo možná větší, skombi‑

novaný s kvalitou, čerstvostí a autenticitou

zboží, které najdete na farmářských trzích.

A za druhé logistický koncept, který nám to

umožňuje poskytnout. Máme nabídku, kterou

nejste schopni návštěvou jednoho obchodu

získat. Od nás dostanete daleko více, mnohem

pohodlněji. A tohle je unikátní byznys model.

Jak budete například v Rakousku, kde

je kvalita potravin na zcela jiné úrovni,

tyto atributy komunikovat?

Lokálnost je, řekl bych, identitou této země.

Rakousko je hodně rozdělené do různých

údolí a oblastí, v každé vítězí něco jiného.

Znovu bych připomněl, že my na trh vstupuje‑

me město po městu. Je totiž rozdíl v tom, jestli

jdete „do Rakouska“ nebo „do Vídně a okolí“.

Naším cílem není obsadit celé Rakousko jed‑

nou nabídkou, ale uspět v široké části kolem

Vídně. Ale abych se zcela nevyhnul otázce,

komunikace bude spočívat opět v demon‑

straci obojího: skvělého jídla a služby. Jsem

přesvědčen, že v naší komunikaci má hrát

hlavní roli produkt, jídlo, jež doručíme klien‑

tům. A v tom nám mohou pomoci i samotní

producenti, lokální farmáři, kteří jsou nositeli

různých příběhů. Rohlík zároveň pomáhá

jim, umožní jim růst ekonomicky a zároveň

udržitelně a čelit síle nadnárodních řetězců.

Podpora komunit je stejně velké téma

jako udržitelnost… Bude i v komunikaci?

Ano. Udržitelnost je součástí Rohlíku. Je to

pohodlnější a přitom správnější a dlouhodobě

udržitelnější způsob, jak jíst, nakupovat jídlo

a odkud ho brát. Celý logistický řetězec lze

vytvořit mnohem lépe, než to lidé dělali dopo‑

sud. Ale není to tak, že by všichni byli až doteď

úplně hloupí, věci prostě mají svůj čas a něco

nebylo dříve technologicky možné. Rohlík je

technologická firma a veškerou dostupnou

technologii využívá k tomu, aby velmi tradič‑

ní odvětví přetvořil do nového světa.

16

S technologiemi souvisí také budování

zákaznické zkušenosti… Což je

v posledním roce zřejmě nejvíce

užívané sousloví. Ovšem ve vaší firmě

s majitelem, o němž se říká, že má

přímo obsesi zákazníkem, bude na

denním pořádku.

Je to tak a Rohlík je na zákaznické zkušenosti

postavený. Zákaznická zkušenost je to, co si

kupujete, je to výstup firmy. Okamžiků, kdy se

projevuje, je strašná spousta, některé můžete

mít pod kontrolou, některé už méně. Ale

v konečném důsledku je to právě zákaznická

zkušenost, která vytváří značku.

Takže ne velké, brandové kampaně?

Použiji jako příklad Air Bank, jejíž značku má

většina lidí spojenou právě s kampaněmi v tele‑

vizi. Na co se však zapomíná, je to, že bez reálné

dobré zákaznické zkušenosti by ta banka nikdy

nebyla tak úspěšná. A to platí u všech značek.

Zmínil jste, že některé momenty

zákaznické zkušenosti pod kontrolou

nejsou. Co máte v tomto ohledu v plánu?

Nyní se díváme na to, jaká je zákaznická

zkušenost ve fázi placení. Zabývá se tím

celý tým. Moje první reakce byla, proč na to

potřebujeme celý tým? Jenže způsob, jakým

klient platí, je jiný na různých trzích. Takže

to řešení musí akceptovat národní specifika,

ale zároveň musí být použitelné pro všechny,

aby se nevymýšlelo potom pro každou zemi

znova. Samozřejmě, je to jedna z věcí, kterou

nikoho jako s televizní reklamou neohromí‑

me, ale když ji uděláme špatně, tak ztratíme

zákazníka. Příště si už u nás nenakoupí, půjde

tam, kde je to jednodušší.

A co dál?

Věnujeme se například nabídce pro prémiové

klienty nebo systematickému odstraňování

různých zádrhelů po nákupní cestě. V zásadě

jsou v zákaznické zkušenosti dva pytle — v jed‑

nom máte nápady, jak udělat tu vaši službu

skvělou, jsou tam všechny super motivátory

a „wow momenty“, a v druhém máte všechny

připomínky k tomu, jak současnou službu

nekazit problémy, „iritátory“, které se vyskyt‑

nou při jakékoliv změně. A tohle je nekonečná

práce. Vždycky budete nacházet věci, které

zákazníkům ztrpčují život. Navíc i zde platí

„s jídlem roste chuť“, laťka se stále zvedá.